- Фиделизация
-
Фиделизация
Фиделиза́ция (программа лояльности) — комплекс мероприятий, основанный на применении различных маркетинговых инструментов, для повторной продажи услуги в будущем, либо продажа дополнительных услуг для клиентов, однажды воспользовавшихся услугами компании. Проводится с целью повышения лояльности клиентов, в основном на этапе зрелости жизненного цикла товара.
Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта и сервис-обслуживание приобретённого товара. При дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и/или заинтересовавших его товарах и услугах.
При интеллектуальном накоплении данных о покупках, совершаемых клиентом, возможно повышение его лояльности через предоставление ему изначально тех услуг, которыми он интересуется (например, онлайн-магазин Ozon.ru на основании анализа покупок клиента показывает залогиненному пользователю список рекомендаций — товаров, которые могут заинтересовать его; в магазинах, основанных на RFID, планируется вводить аналогичные сервисы)[1].
Критика
Зачастую непродуманная программа лояльности приводит к тому, что скидкой пользуются те люди, которые в любом случае приобретали бы товар; это в ряде случаев может принести убытки. Кроме того, коммерческое использование данных покупателя может привести к злоупотреблениям: например, системы лояльности, построенные на RFID, могут обладать потенциальными проблемами безопасности хранящихся личных данных[2].
Примечания
- ↑ Сандип Лахири RFID. Руководство по внедрению = The RFID Sourcebook / Дудников С.. — Москва: Кудиц-Пресс, 2007. — 312 с. — ISBN 5-91136-025-X, ISBN 0-13-18537-3
- ↑ Blau, John Metro Store bows to pressure from anti-RFID activists. InfoWorld (2004-03-01). Проверено 23 ноября 2007.
Wikimedia Foundation. 2010.
