CRM

CRM (англ. Customer relationship management — Управление взаимоотношениями с клиентами) — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.

Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:

• Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
• Программно-аппаратные решения для Call-центров
• Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk)

Ссылки

• О CRM на портале ERPNEWS.RU
• Как вытащить рыбку из пруда — базовая статья, объясняющая корни возникновения CRM-идеологии, историю развития, и суть явления.
• Портал CRMONLINE.RU: все о CRM! Каталоги систем и поставщиков. Форум, новости, мероприятия