Книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Страницы в книге пронумерованы и прошнурованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений).

Содержание

Использование Книги отзывов и предложений

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в Москве».

  • Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений.
Согласно неотменённому Приказу от 28 сентября 1973 г. N 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»
  • В мелкорозничной торговой сети закреплено право покупателя вносить запись в книгу отзывов и предложений.
Согласно Письму носящему разъяснительный характер, содержащему «Примерные правила работы предприятия розничной торговли» (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года № 1-314/32-9, п. 41).
  • В ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания
Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания» (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 15).
  • В предприятиях бытового обслуживания
«Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года № 1025. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
  • В музеях
В соответствии с «Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ» (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года № 343).
  • В аптеках
Согласно отраслевому стандарту «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (ОСТ 91500.05.0007-2003) — утверждён приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 № 80.
  • В участковых пунктах полиции
Согласно п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года № 900.

История появления книги

Книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

  • Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
  • Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
  • Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
  • Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

Книга жалоб в советскую эпоху как индикатор жизни советских граждан

Книга отзывов — инструмент контроля для управления сервисом

Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте. Тру-ля-ля

Типичные злоупотребления, связанные с жалобной книгой

  • Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др).
  • Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).
  • Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
  • Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др). Нередко такие «благодарности» появлялись непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».

Отражение КЖиП в кинематографии и литературе

Антон Павлович Чехов написал целый комический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

Как один из примеров отображения жалобной книги в культуре советского общества, был снят знаменитый советский кинофильм — «Дайте жалобную книгу». В кинофильме снимались в главных ролях знаменитые и всем известные советские актёры: Лариса Голубкина, Олег Борисов, Анатолий Папанов, Юрий Никулин, Георгий Вицин, Евгений Моргунов.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил».

Литература

  • Сервис не терпит равнодушных Ленинградская правда. 1963 г., 29 марта, с.2.
  • Покупатель ждет. Ленинградская правда, 1963 г. 10 марта, с.2.
  • Ответственность и качество. Ленинградская правда. 1964 г. . 21 ноября, с.2.
  • Вечерний Ленинград, 1963 г. 24 апреля, с.2.
  • Лыжи в кладовке. Вечерний Ленинград, 1963 г., 26 февраля, с.2.
  • В Тесноте и в обиде. Ленинградская правда. 1964 г. 12 декабря, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384, оп. 30, д. 53, л. 2
  • Керимов Д. (1956) Обеспечение законности в СССР. М.: Государственное издательство юридической литературы. С. 16
  • Ни купить… ни сшить Ленинградская правда. 1964 г. 24 ноября, с.2.
  • Почему прочерк в меню? Ленинградская правда, 1981 г., 3 апреля, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 2633
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 1565 л. 101
  • Советский простой человек. Опыт социального портрета на рубеже 90-х гг. (1993). М.:Интерцентр. С. 15
  • Моральный кодекс строителей коммунизма (1962) Душанбе: Таджикиздат
  • Меры приняты. Вечерний Ленинград, 1970, 8 января, с.2.
  • По следам наших выступлений. Вечерний Ленинград. 1964 г. 29 декабря, с.2.
  • Нарушители правил торговли наказаны. Вечерний Ленинград. 1964 г., 12 декабря, с.2
  • Как я покупала платье. Вечерний Ленинград. 1964 г., 4 декабря, с.2.
  • Крыштановская О. (2005) Анатомия российской элиты. М.: Захаров

См. также

Ссылки


Wikimedia Foundation. 2010.

Игры ⚽ Нужен реферат?

Полезное


Смотреть что такое "Книга жалоб и предложений" в других словарях:

  • Книга отзывов и предложений — «Книга отзывов и предложений» один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация… …   Википедия

  • Книга жалоб [и предложений] — Жарг. шк. Шутл. ирон. Дневник. Максимов, 185 …   Большой словарь русских поговорок

  • Книга отзывов — и предложений «Книга отзывов и предложений» один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя… …   Википедия

  • КНИГА — Амбарная (инвентарная) книга. Жарг. шк. Шутл. Классный журнал успеваемости. (Запись 2003 г.). Клёвая книга. Жарг. мол. Шутл. Справочник рыболова. Максимов, 183. Книга в хорошем переплёте. Разг. Шутл. Взятка с приглашением в ресторан. Елистратов… …   Большой словарь русских поговорок

  • книга — сущ., ж., употр. очень часто Морфология: (нет) чего? книги, чему? книге, (вижу) что? книгу, чем? книгой, о чём? о книге; мн. что? книги, (нет) чего? книг, чему? книгам, (вижу) что? книги, чем? книгами, о чём? о книгах 1. Книга это печатный текст …   Толковый словарь Дмитриева

  • Жалобная книга — Книга отзывов и предложений «Книга отзывов и предложений» один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе …   Википедия

  • День защиты прав потребителя — Продавец за работой Всемирный день защиты прав потребителя международный день, когда во главу угла ставятся вопросы связанные с защитой прав потребителей по всей планете. Отмечается ежегодно, 15 марта начиная с 1983 года. Содержание …   Википедия

  • Всемирный день защиты прав потребителя — Продавец за работой Всемирный день прав потребителя (World Consumer Rights Day …   Википедия

  • Всемирный день защиты прав потребителей — …   Википедия

  • Защита прав потребителей — Эта статья или раздел описывает ситуацию применительно лишь к одному региону. Вы можете помочь Википедии, добавив информацию для других стран и регионов …   Википедия


Поделиться ссылкой на выделенное

Прямая ссылка:
Нажмите правой клавишей мыши и выберите «Копировать ссылку»