Социальный CRM

Социальный CRM (англ. social CRM) — прикладное программное обеспечение или SaaS-сервис, предназначенное для использования компаниями социальных сетей и средств мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия со своими клиентами в рамках стратегии CRM.

Определение

Понимание термина может варьироваться в зависимости от поставщиков и обозревателей. Наиболее известное определение аналитком CRM Полом Гринбергом (англ. Paul Greenberg)^[1]:

Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.

Термин Social CRM часто используется для обозначения мониторинга социальных медиа (таких как Twitter, Facebook, LinkedIn, Vkontakte) со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции и бренда и своевременной соответствующей реакции. Тем не менее, данное толкование слишком узко, поскольку даже по этимологии под Social CRM понимается средство для компаний по включению в их системы управления взаимоотношения с клиентами возможностей работы с клиентами в социальной интернет-среде.

В понимании одного из лидеров рынка, компании Lithium, это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда^{[2][неавторитетный источник?]}, служащее своеобразным посредником между CRM и социальными сетями. Например, после нахождения нового сообщения в Twitter (или другой социальной сети) с упоминанием бренда, Lithium переносит обсуждение в соответствующее интернет-сообщество бренда. В рамках сообщества сотрудники компании и другие пользователи могут участвовать в обсуждении. Если сообщество интегрировано c CRM-системой, то при появлении новой темы автоматически создается новая запись-задача для сотрудника компании в CRM-системе. Сотрудник может ответить на вопрос клиента и при необходимости поместить вопрос и ответ в базу знаний, тем самым уменьшив нагрузку на техническую поддержку.

Функции

Social CRM используется в области маркетинга, обслуживания клиентов и продажах, в том числе:

• Клиентская поддержка в режиме «один ко многим»;
• Управление идеями, отзывами, предложениями;
• Маркетинговые исследования рынка;
• Управление репутацией бренда.

Рынок

Согласно отчёту Gartner^[3] в 2010 году 80 % роста рынка CRM было обеспечено развитием технологий социального CRM. Общий объем инвестиций в эту область в 2011 году прогнозируется на уровне более $1 млрд.

В своём магическом квадранте, Gartner в секцию лидеров рынка Social CRM расположил американские компании Jive SBS и Lithium. Решения обеих компаний являются SaaS-сервисами, обеспечивающими интеграцию со сторонними традиционные CRM-системы. В квадранте визионеров отмечены Mzinga, KickApps и Salesforce.com. Из решений лидеров рынка CRM в целом, наряду с Salesforce.com в отчёте отмечается только решение Oracle CRM On Demand в квадранте нишевых игроков, решения компаний SAP и Microsoft, по мнению Gartner, на рынке существенно не представлены.^[4][5]

Примечания

1. ↑ Time to Put a Stake in the Ground on Social CRM  (англ.) (6 July 2009). Архивировано из первоисточника 31 июля 2012. Проверено 13 мая 2011.
2. ↑ Lithium назвал себя социальной CRM  (рус.). Архивировано из первоисточника 31 июля 2012.
3. ↑ Adam Sarner, Ed Thompson, Michael Dunne, Jim Davies Top Use Cases and Benefits for Successful Social CRM  (англ.) (3 December 2010). Архивировано из первоисточника 31 июля 2012. Проверено 13 мая 2011.
4. ↑ Magic Quadrant for Social CRM. Jive positioned in the Leaders quadrant of Gartner, Inc.’s 2010 Magic Quadrant for Social CRM  (англ.). Jive analyst coverage. Jive (30 March 2011). Архивировано из первоисточника 31 июля 2012. Проверено 14 мая 2011.
5. ↑ Sarner, Adam Social CRM Market Definition and Magic Quadrant Criteria, 2011. Gartner (30 марта 2011). Архивировано из первоисточника 31 июля 2012. Проверено 14 мая 2011.

Ссылки

• Гринберг, Пол CRM со скоростью света = CRM at speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3