ITSM

ITSM

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий[1]. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL[2].

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Содержание

Содержание

В настоящее время существует несколько версий библиотеки ITIL, ITIL версии 2 состоит из двух книг: «Предоставление услуг» («Service Delivery») и «Поддержка услуг» («Service Support»); ITIL версии 3 состоит из пяти книг: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement.

Основные концепты

Структурирование субъекта рынка

Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производится по одной из моделей:

  • инсорсинг – использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;
  • аутсорсинг – передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекта рынка специализированную Сервисную Организацию;
  • смешанная модель (ряд сервисов предоставляется сервисным подразделением субъекта рынка (инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней сервисной организацией (аутсорсинг).

В организации должна быть структура, являющаяся поставщиком услуг IT и одновременно заказчиком для внешних поставщиков IT-услуг («служба заказчика»). ITSM декларирует её функции и обязанности.

Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

ITSM также определяет множество понятий и задаёт задачи отделов в структуре управления IT (управление рисками, управление безопасностью, управление финансами и так далее).

Внедрение управления услугами

Вопросам организации внедрения ITSM посвящена отдельная книга ITIL «Планирование внедрения управления услугами» («Planning to Implement Service Management»).

См. Также

Примечания

Литература

  • Евгений Аксенов, Игорь Альтшулер Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент. — СПб.: Питер, 2009. — 464 с.: ил. — (Серия «Теория менеджмента»). ISBN 978-5-388-00539-7
  • ИТ-Сервис-менеджмент. Введение. М. 2003 ISBN 90-77212-15-9
  • Введение в реальный ITSM / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2010. – 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
  • Овладевая ITIL / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2011. – 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
  • Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge / Будкова Л., Журавлёв Р. – М.: Клеверикс, 2010. – 124 с.

Wikimedia Foundation. 2010.

Поможем решить контрольную работу

Полезное


Смотреть что такое "ITSM" в других словарях:

  • ITSM — Gestion des services informatiques La gestion des services informatiques, plus connue sous le sigle anglais de ITSM pour Information Technology Service Management est une des bases de l ITIL qui le définit ainsi : La gestion des services… …   Wikipédia en Français

  • ITSM — IT Service Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der… …   Deutsch Wikipedia

  • Itsm — IT Service Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der… …   Deutsch Wikipedia

  • Configuration Management (ITSM) — Configuration Management (CM) is an Information Technology Infrastructure Library (ITIL) version 2 and an IT Service Management (ITSM) process that tracks all of the individual Configuration Items (CI) in an IT system which may be as simple as a… …   Wikipedia

  • Change management (ITSM) — This article is about change management in IT service management. For other uses, see Change management. Contents 1 ITIL 2 Change management in development projects …   Wikipedia

  • Управление изменениями (ITSM) — Эта статья  о управлении изменениями в управлении услугами IT. Другие значения термина в заглавии статьи см. на Change management. Содержание 1 ITIL …   Википедия

  • Change Management (ITSM) — Change Management is an IT Service Management discipline. The objective of Change Management in this context is to ensure that standardized methods and procedures are used for efficient and prompt handling of all changes to controlled IT… …   Wikipedia

  • Service Desk (ITSM) — A Service Desk is a primary IT capability called for in IT Service Management (ITSM) as defined by the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). It is intended to provide a Single Point of Contact ( SPOC ) to meet the communications… …   Wikipedia

  • Incident Management (ITSM) — Incident Management (IcM) is an IT Service Management (ITSM) process area. The first goal of the incident management process is to restore a normal service operation as quickly as possible and to minimize the impact on business operations, thus… …   Wikipedia

  • Financial Management for IT Services (ITSM) — is an IT Service Management process area. It is an element of the Service Delivery section of the ITIL best practice framework. The aim of Financial Management for IT Services is to give accurate and cost effective stewardship of IT assets and… …   Wikipedia

Книги

Другие книги по запросу «ITSM» >>


Поделиться ссылкой на выделенное

Прямая ссылка:
Нажмите правой клавишей мыши и выберите «Копировать ссылку»