Электронная приёмная

Электронная приёмная — это виртуальная комната, которая содержит несколько страниц на интернет-сайте (или портале) организации, которые запрограммированы для исполнения функций, связанных с приемом заявлений граждан и юридических лиц, размещения справочной информации.

Идея общения с посетителями сайтов сначала была успешно опробована коммерческими организациями и уже потом взята на вооружение государственными органами.

Техническое задание для создания приёмной

Формирование технического задания начинается с определения задач новой страницы сайта. В зависимости от потребностей и интересов конкретной организации в их числе могут быть:

• предоставление необходимой справочной информации
• предварительная запись на личный прием
• прием обращений граждан в государственный орган в электронном виде
• прием обращений, адресованных руководителю государственного органа
• публикация подборок ответов на часто задаваемые вопросы

При создании электронной приемной необходимо принять решения по нескольким важным вопросам:

• Как будет функционировать электронная приемная и какие требования в связи с этим необходимо включить в техническое задание?
• Как обеспечить взаимодействие электронной приемной с информационными системами, уже используемыми в организации?
• Какие требования законодательства необходимо учитывать?
• Какие внутренние нормативные документы для этого придется разработать?
• Какую информационную поддержку (рекламу) нужно обеспечить электронной приемной, чтобы она оправдала затраченные на нее средства?

Функциональные требования к разработке

1. Электронная приемная должна обеспечивать защиту персональных данных, а также по возможности предотвращать подачу ошибочных и некорректных заявлений, в том числе спама.
2. Электронная приемная должна удовлетворять требованиям законодательства относительно прав и гарантий, предоставляемых гражданам при обращении в государственный орган. Важно обратить внимание на следующие документы:

• Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ
• Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ6
• Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (утвержден постановлением Правительства РФ от 28.07.2005 г. № 452)7

Состав функций приёмной и способы их реализации

Большинство электронных приемных, действующих в настоящее время на сайтах государственных органов, представляют собой всего одну страницу. На ней и располагается форма для составления и отправки обращения.

Существует и более сложная структура электронной приёмной. Посетителя сайта сначала нужно ознакомить с условиями направления обращения и только после получения на них его согласия вступать с ним в серьёзный диалог, регистрируя его обращение. И вот у нас уже получилось, как минимум, две страницы сайта. Чрезмерно раздувать количество страниц, через которые посетителю придется идти к заветной цели, тоже не стоит — слишком большое число «кликов» утомляет и раздражает пользователей, многие из которых к тому же не слишком хорошо владеют компьютером.

Первая страница

На первой странице электронной приёмной можно написать письмо, обратиться к руководителю, записаться на прием, посмотреть ответы, размещенные на сайте и т. д. Нужный вариант посетитель выбирает путем клика по соответствующей ссылке.

Вторая страница

На второй странице располагают кнопку, нажатие которой подтверждает согласие пользователя с предложенными условиями и позволяет перейти к следующему окну для подачи обращения. В этом случае сам факт успешной подачи обращения доказывает принятие заявителем указанных условий и обязательств.

Желательно, чтобы одновременно с разъяснением прав граждан такая страница содержала бы и указание на ответственность за имеющуюся в обращении информацию.

На этой же странице можно предусмотреть получение предварительного согласия на опубликование ответа на полученный вопрос на официальном сайте государственного органа.

Третья страница

На третьей странице можно поместить форму для подачи обращения, состоящую из нескольких полей. К вопросу об обязательности их заполнения необходимо подходить гибко. Данная форма не должна требовать заполнения тех сведений, которые гражданин не обязан указывать в своем обращении по Закону «О порядке рассмотрения обращений граждан».

Основные требования к Интернет-письмам

Интернет-письма физических лиц, поступившие из раздела «Обращения в Правительство Москвы» официального сервера Правительства Москвы, должны содержать следующие реквизиты:

1. наименование органа исполнительной власти города или должностного лица, которому они адресованы;
2. изложение существа обращения;
3. фамилия, имя, отчество обращающегося;
4. почтовый адрес места жительства;
5. электронный адрес (e-mail);
6. контактный телефон;
7. дата отправления письма.

В случае если один из реквизитов не будет заполнен, Интернет-письмо автоматически не принимается к рассмотрению.

Разрабатывая форму обращения, необходимо максимально защититься от возможности ее некорректного заполнения. К числу наиболее распространенных методов защиты относятся:

1. проверка на заполненность обязательных полей;
2. проверка на соответствие введенных данных формату. Например:
3. адрес электронной почты должен содержать символ «@» и точку,
4. почтовый индекс должен состоять из 6-ти цифр,
5. в имени, отчестве и фамилии могут быть только буквы,
6. проверка на отсутствие в тексте обращения ненормативной лексики.

Не подлежащие соответствию формы должны отклоняться, а обращения по ним — не создаваться. При этом пользователю должна сообщаться причина отказа, чтобы он мог исправить неосознанно допущенные ошибки.

Существует также возможность прикрепления заявителем к своему обращению присоединенных файлов. Направление более полной информации по вопросу может значительно сократить время рассмотрения обращения. К тексту обращения можно приложить фотографии, отсканированные образцы документов или иные графические изображения, документы, набранные в MS Word или MS Excel, и др.

Заявителю можно предоставить право выбора способа переписки — по обычной почте или по электронной. Согласие заявителя на получение ответа и/или извещений по электронной почте должно быть документально зафиксировано (например, в виде электронного документа, целостность и аутентичность10 которого могут быть доказаны). Это связано с тем, что законодательство требует давать ответ на заявления граждан по почте, и наличие официального согласия на ­переписку по электронной почте защищает организацию от неприятностей.

Необходима защита от «забивания» сайта путем автоматической посылки потока обращений. В этом может помочь использование специальных идентификаторов. Они выводятся на экран в виде графического изображения, которое программа, нацеленная на рассылку спама, не распознает, а живой человек увидит и сможет набрать с клавиатуры в специальном поле. Если набранный код соответствует изображению, то обращение посетителя принимается.

• В течение 24 часов с момента отправки Интернет-письма автор обязан подтвердить его отправку. Если подтверждение не будет получено, Интернет-письмо автоматически удаляется из раздела сервера.

• После подтверждения отправки Интернет-письма автор автоматически получает электронное сообщение о его принятии к рассмотрению с указанием даты, времени поступления и соответствующих справочных телефонов.

Если обращение принято, пользователю выводится на экран или посылается по электронной / обычной почте подтверждение, содержащее регистрационный или ссылочный номер. По нему в дальнейшем может предоставляться информация о ходе обработки обращения. При этом полезно дать заявителю возможность отменить свое обращение.

Если обращение не принято, то пользователю должна сообщаться причина отказа.

Правильно и грамотно подготовленное техническое задание для разработчиков электронной приемной обеспечивает прежде всего ее эффективное использование и защиту от наиболее распространенных ошибок.

Ссылки

• Сервис по составлению жалоб и заявлений в любой орган власти на территории России
• Электронная приёмная города Москвы
• Электронная приёмная Департамента образования города Москвы
• Электронная приёмная Правительства Московской области
• Как работает электронная приёмная города Москвы?
• ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН «О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
• Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных» (принят ГД ФС РФ 08.07.2006)

Связать^?