Каталог услуг

Каталог услуг

Согласно определению ITIL Service Delivery — список услуг, которые предоставляются организацией. Услуги предоставляются сотрудникам и/или клиентам. В типовом Каталоге услуг каждая строка включает:

• Определение услуги

• Временные показатели или ссылка на SLA по выполнению данной услуги

• Список лиц, имеющих право запросить услугу или информацию по ее выполнению

• Стоимость/Затраты (если предполагается учет)

• Описание процедуры выполнения услуги

Пример работы Пользователя с Каталогом Услуг

Пользователь хочет запросить услугу, например, получить новый ноутбук, или внести изменения в финансовые показатели, или добавить нового сотрудника своего отдела в систему. Для этого он заходит на web-сайт, на котором представлен список услуг. Web-сайт организован таким образом, что услуги разбиты по категориям, также возможен текстовый поиск (особенно, если количество услуг — сотни или тысячи). Пользователь находит нужную услугу и читает ее детальное описание. При необходимости вводит требуемую информацию и отправляет в работу запрос на услугу. Запрос, возможно, требует подтверждения ответственного сотрудника. После получения подтверждения запрос проходит процедуры назначения, эскалации, процессы Управления уровнем услуг, и другие процессы, необходимые для его выполнения. Позже Пользователь может вновь заходить на сайт, чтобы отслеживать состояние своего запроса, либо чтобы оценить, насколько хорошо компания предоставляет свои услуги.

Пример работы Руководителя Бизнес-подразделения с Каталогом Услуг

Руководитель Бизнес-подразделения решает, какие услуги своего подразделения опубликовать в Каталоге Услуг. Совместно с аналитиками определяют, какую информацию надо запросить у пользователя, у кого получить подтверждение на запрос, какие системы или процессы будут задействованы при выполнении запроса. После того, как услуга описана и организован процесс ее выполнения, услуга вносится в Каталог Услуг (Руководителем Подразделения либо специально назначенным техническим персоналом).

Пример

Хороший пример процесса работы с Каталогом услуг — прием на работу нового сотрудника. Последовательность действий будет следующая:

1. Руководитель подразделения (или аналитик) описывает текущий процесс. Прием нового сотрудника подразумевает: подбор рабочего места, заказ телефона, заказ компьютера, заказ подключения к сети, создание логина, установка прав на приложения и данные, другие мероприятия по безопасности. Некоторые из этих пунктов могут выполняться одновременно (заказ компьютера и заказ телефона), некоторые, напротив, только последовательно (сначала создание логина, затем назначение прав).
2. Автор услуги определяет, как будет измеряться уровень услуги (каждого пункта в отдельности, и всей услуги в целом). В случае процесса приема нового сотрудника, это, скорее всего, будет длительность в днях.
3. Автор услуги определяет, какие дополнительные подтверждения требуются, чтобы обрабатывать запрос. В случае приема нового сотрудника это может быть подтверждение директора или его заместителя, либо сотрудника отдела персонала.
4. Автор услуги определяет стоимость. В случае приема нового сотрудника это стоимость рабочего места, компьютера и телефона, получаемых из отдела ИТ и хозяйственного подразделения.
5. После того, как все данные об услуге определены, автор «публикует» услугу на сайте. Для этого используется специальное программное обеспечение. Услуге назначается категория для того, чтобы ее легче было найти.
6. Когда услуга опубликована, руководитель отдела, в который принимается новый сотрудник, заходит на сайт каталога услуг и запрашивает услугу по приему нового сотрудника. При этом заполняет в предложенной форме всю необходимую информацию.
7. Запрос передается на утверждение. Начинается мониторинг уровня услуги.
8. После получения одобрения (часто с использованием отдельной формы) запрос направляется на выполнение в соответствии с процедурами, определенными автором услуги в п.1. Это могут быть ручные процедуры, или взаимодействие с другими программами.

Автор запроса возвращается на сайт, чтобы проверить состояние своего запроса. Он, например, может увидеть, что рабочее место готово, но ожидается доставка компьютера и телефона.

1. После того, как все процедуры по запросу завершены, его автор (руководитель отдела) извещается о выполнении запроса. При этом вычисляются метрики уровня услуги, которые становятся доступны для последующего просмотра и анализа.

См. также

• ITIL