SLA

Соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement) — это формальный договор между заказчиком (в методологии потребитель - разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения.

Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, т.е. представимыми в виде числовых метрик.

Например для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период (например месяц). Скорость доступа при этом является плохим параметром, поскольку зависит как правило не только от оператора, но и от других операторов, от загруженности сервера сайта и т.п., на что как правило поставщик повлиять не может.

Как правило в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчет об измеренных параметрах качества.