- Система управления взаимодействием с клиентами
-
Система управления взаимодействием с клиентами
Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:
- Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
- Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
- Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.
Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.
В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.
Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:
- Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
- Программно-аппаратные решения для Call-центров
- Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk)
Существуют несколько типов классификации CRM-систем.
Содержание
Классификация по функциональным возможностям
- Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)
- Управление маркетингом
- Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровням обработки информации
- Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1], документам и т. д.
- Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, — более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
- Коллаборационный (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)
Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.
В последние годы в мире получили широкое распространение модель продаж CRM-систем On-demand (или SaaS)
См. также
- Примеры CRM-систем
- Средства для автоматизации других бизнес-задач:
- ERP-системы — системы для планирования ресурсов предприятия
- MES-системы — производственные управляющие системы
- WMS-системы — системы управления складами
- SCM-системы — системы для управления цепочками поставок
- ECM-системы — системы управления информацией предприятия
- СЭД-системы электронного документооборота
- EMM-системы — системы автоматизации маркетинга
- RMS-системы — системы управления розничной торговлей
- WFM-системы — Workforce Management Systems (системы управления рабочим временем операторов Call-Центра)
- E-CRM
- ПО как услуга
Примечания
- ↑ Под «Контактами» понимаются контактные лица компаний-контрагентов. В свою очередь в качестве единицы взаимодействия с контрагентом используется «Событие»
Ссылки
Сайты о CRM
- Справочник CRMfaq.ru: все о CRM-системах: разработчики, системы, crm-faq
- Независимый CRM Портал
- Отечественные поставщики CRM-систем
- Введение в CRM и подробный обзор решений, присутствующих на российском рынке. Сравнение CRM (на 1 сентября 2001 г.)
- Подборка статей по CRM
- Сайт о CRM: Обзоры, статьи, рекомендации — мировой опыт CRM идеологии!
- CRMru.info: Библиотека статей о CRM, обзор новостей
Рейтинги CRM-систем
Wikimedia Foundation. 2010.
