Электронная очередь

Электронная очередь

Электронная очередь — это программно-аппаратный комплекс, позволяющий формализовать и оптимизировать управление потоком посетителей. Главная цель системы электронной очереди — целенаправленное направление посетителей внутри организации и получение информации о наиболее востребованных услугах, время их оказания и многое, многое другое…

Содержание

Назначение

Электронные системы управления потоками клиентов помогают изменить и повысить качество обслуживания. В случае необходимости позволяют организовать запись посетителей на прием по времени и дате. Системы электронной очереди позволяют на основе полученных в процессе работы данных оптимизировать обслуживание или разрабатывать новые методики, а также оперативно вносить коррективы. Следствием применения систем электронных очередей является улучшение общего климата обслуживания и более высокий коэффициент работы персонала учреждения.

Система электронной очереди, отличается от систем «вызова клиента» тем, что позволяет ввести гибко настраиваемый алгоритм управления потоком клиентов, вести учёт и статистику работы операторов и интенсивности потока, что позволяет эффективно планировать нагрузку на операторов, а также использовать информационные табло для отображения рекламной информации. Кроме этого, в системе предусмотрены функции управления настройками системы и её исполнительными модулями. Данный тип систем можно отнести к on-line системам, работающим и управляемым в реальном времени.

Области применения

  • операционные залы банков
  • центры выплат страховых компаний
  • клиентские центры операторов сотовой связи
  • сотовые и стационарные операторы
  • государственные учреждение (например, налоговые и регистрационные службы, посольства и консульские учреждения)
  • пенсионные фонды
  • медицинские центры
  • туристические компании
  • визовые центры
  • автосалоны, автосервисы
  • нотариальные и адвокатские конторы
  • авиа- и железнодорожные кассы

Состав системы (пример)

Пункт регистрации очереди

Пульт регистрации, диспенсер или номерковый аппарат — это устройство, позволяющее клиенту выбрать услугу и получить номер очереди (талон с номером). Пульты регистрации бывают сенсорные и кнопочные. Сенсорные пульты регистрации помимо функции выдачи талонов, могут иметь расширенную функциональность, например, встроенную справочную систему или систему оценки качества обслуживания (отзывы). Самый простой вариант реализации данного компонента системы — лента с заранее напечатанными номерами очереди.

Пульт оператора аппаратный

Пульт оператора аппаратный — это устройство, применяемое для вызова клиентов из очереди, также оно позволяет перенаправить клиента к другому оператору или завершить обслуживание. Как правило, оно имеет цифровые кнопки и несколько специализированных.

Пульт оператора виртуальный

Пульт оператора виртуальный — это программное обеспечение, заменяющее пульт оператора аппаратный.

Главное табло

Главное табло — это устройство, находящееся в зоне ожидания и применяемое для отображения текущего состояния очереди. Как правило, оно отображает список последних вызванных клиентов в порядке FIFO. В качестве главного табло может применяться плазменный телевизор или светодиодное табло.

Табло оператора

Табло оператора — это устройство, позволяющее продублировать информацию главного табло по конкретному вызванному клиенту. В качестве табло оператора применяются мониторы, телевизоры и светодиодные табло. Во многих случаях от применения данного устройства можно отказаться, поскольку оно дублирует информацию главного табло. В таком случае рабочее место оператора помечают табличкой с номером.

Система голосового оповещения

Система голосового оповещения — это программно-аппаратное решение, позволяющее дублировать функциональность главных табло и табло оператора. При вызове нового клиента система произносит номер его очереди и номер окна (пульта оператора), где его будут обслуживать. Электронная очередь может функционировать только в режиме голосовых оповещений, то есть без главных табло и табло оператора.

Система оценки качества

Система оценки качества — это программно-аппаратное решение, дополняющее функциональность электронной очереди. Оно позволяет оценить результаты оказания услуг по заранее заданной шкале. Данная функциональность может быть реализована как с помощью отдельных аппаратных устройств, таких как аппаратные пульты системы оценки качества, так и с помощью интеграции с существующими компонентами электронной очереди, такими как виртуальный пульт оператора или пульт регистрации.

Аппаратный пульт системы оценки качества

Аппаратный пульт системы оценки качества — это устройство с несколькими кнопками, позволяющее выбрать один из вариантов оценки качества оказания услуги. Как правило, интерфейс устройства очень интуитивен — кнопки маркируются смайликами.

Система контроля исполнения

Система контроля исполнения — это программное решение, дополняющее функциональность электронной очереди. Такая система позволяет осуществлять контроль сроков оказания услуг. С ее помощью оператор в момент оказания услуги создает заявку на исполнение, а в дальнейшем система позволяет отслеживать статус заявки. В тех случаях, когда требуется хранение сопутствующих услуге документов, целесообразно применять полноценную систему электронного документооборота.

Система событийного видеонаблюдения

Система событийного видеонаблюдения — это программно-аппаратное решение, дополняющее функциональность электронной очереди. Оно позволяет записывать и хранить видеозаписи, а также получать от системы электронной очереди события, такие как получение талона на пункте регистрации, начало оказания услуги, окончание оказания услуги, перенаправление клиента от одного оператора к другому, оценка клиентом качества обслуживания с помощью аппаратного пульта системы оценки качества и так далее. События, полученные от системы управления очередью, синхронизируются с видеорядом, что позволяет отобрать видеофрагменты с участием клиента, оператора или единицы оборудования.

Система смс-оповещения

Система смс-оповещения — это программно-аппаратное решение, дополняющее функциональность электронной очереди. Эта система, используя мобильный номер клиента, полученный путем ввода вручную при регистрации на киоске или путем отправки смс-сообщения с номером талона клиентом на определенный номер, позволяет уведомлять данного клиента о приближении времени вызова заранее путем отправки ответного смс-сообщения через GSM-модем. Как правило, подобные системы имеют специальные алгоритмы статистического анализа, благодаря которым, основываясь на накопленных данных, можно точно предсказывать время, за которое требуется вызывать клиента. В случае тесной интеграции с электронной очередью возможна и обратная связь, можно передвинуть время вызова клиента, чтобы оно совпало с предсказанным.

Система управления контентом

Система управления контентом — это программно-аппаратное решение, дополняющее функциональность электронной очереди. Эта система, позволяет централизованно или локально получать различные данные, такие как видеозаписи, аудиозаписи, графические изображения, для их последующего вывода согласно расписанию на главные табло и табло операторов. Такая система может использоваться как в целях размещения рекламы, так и в целях оповещения населения в чрезвычайных ситуациях. Например, некоторые системы управления очередью имеют возможность взаимодействия с системой оповещения.

Система внутренней навигации

Система внутренней навигации — это программно-аппаратное решение, дополняющее функциональность электронной очереди. Эта система, позволяет задавать правила навигации внутри помещения, где развернута система управления очередью. Минимальный функционал такой системы выглядит следующим образом — на главное табло выводятся стрелки, указывающие направление к соответствующему оператору. Однако в помещениях сложной конфигурации в таком виде система не применима. В таком случае статическая карта навигации отображается на отдельном табло или возможно динамическое отображение на киоске, если в соответствующем меню ввести номер талона после вызова.

Алгоритм функционирования

Клиент подходит к номерковому аппарату и получает талон с номером очереди. Далее он, находясь в зоне ожидания, наблюдает за прохождением очереди. Оператор вызывает посетителей с помощью пульта оператора. При вызове очередного посетителя на главном табло и табло оператора появляется номер очереди клиента и номер стойки (номер табло оператора), также номер очереди объявляется в системе голосового оповещения. После оказания услуги оператор вызывает следующего клиента. Клиент может оценить качество оказания услуги с помощью аппаратного пульта системы оценки качества или на пункте регистрации.

Свободно распространяемые системы

Хотя большинство систем управления очередями являются закрытыми коммерческими проектами, существуют также и свободно распространяемые системы с открытым кодом, которые работают на стандартном компьютерном оборудовании. Код таких программ доступен всем желающим. Распространяются такие программные продукты под одной из версий лицензий GNU GPL.


Wikimedia Foundation. 2010.

Смотреть что такое "Электронная очередь" в других словарях:

  • Электронная очередь — – комплекс аппаратного и программного обеспечения, используемый в организациях, чья деятельность связана с предоставлением услуг большому количеству клиентов. Это устройство, которое позволяет управлять очередью в автоматическом… …   Банковская энциклопедия

  • Электронная пушка — в составе электронно лучевой трубки Электронная пушка  устройство, с помощью которого получают пучок электронов с заданной кинетической энергией и заданной конфигурации. Чаще всего используется в кинескопах и других электронно лучевых тру …   Википедия

  • Электронная оптика — дисциплина, занимающаяся вопросами формирования, фокусировки и транспортировки пучков заряженных частиц, в частности электронов, в магнитных и электрических полях. Практическое применение формирование пучка электронов, и управление им, например,… …   Википедия

  • электронная политика — Деятельность с помощью электронных средств и ресурсов информационных сетей органов государства, партий, предприятий, организаций, определяемая их интересами и целями. Создание глобальных сетей и, в первую очередь, сети Internet, привело к тому,… …   Справочник технического переводчика

  • Электронная почта — Для термина «Mail» см. другие значения. Типичный интерфейс клиента электронной почты …   Википедия

  • Электронная лампа — Российская экспортная радиолампа 6550C Электронная лампа, радиолампа  электровакуумный прибор (точнее, вакуумный электронный прибор), работающий за счёт управления интенсивностью потока электронов, движущихся в вакуу …   Википедия

  • Очередь (игра) — У этого термина существуют и другие значения, см. Очередь. Очередь (Kolejka) Кол …   Википедия

  • Электронная конфигурация — Для термина «конфигурация» см. другие значения. Электронные атомные и молекулярные орбитали Электронная конфигурация  формула расположения …   Википедия

  • ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ — (англ. electronic commerce, е commerce) – деятельность, направленная на реализацию товаров и услуг с использованием информационных технологий на основе сетевых взаимодействий между покупателем и продавцом. Инструменты Э.к. позволяют организовать… …   Финансово-кредитный энциклопедический словарь

  • Электронная дистрибуция — Цифровая дистрибуция (ЦД) один из современных методов распространения легального электронного контента по интернет каналам без использования материальных носителей. Преимущество ЦД заключается в лёгком и быстром поиске и приобретении копий… …   Википедия

Книги

Другие книги по запросу «Электронная очередь» >>


Поделиться ссылкой на выделенное

Прямая ссылка:
Нажмите правой клавишей мыши и выберите «Копировать ссылку»