vTiger CRM

Эта статья должна быть полностью переписана. На странице обсуждения могут быть пояснения.

Необходимо освещение с различных точек зрения. Статью нельзя назвать рекламной, но в ней слабо представлена критика. Пожалуйста, добавьте информацию из публикаций и других источников, позволяющих осветить объект статьи с разных сторон.

vtiger CRM

Тип	Customer Relationship Management
Разработчик	vTiger
Написана на	PHP
Операционная система	Cross-platform
Языки интерфейса	multilingual (~20)
Первый выпуск	2008
Последняя версия	5.3.0 (2011-11-18; 404 days ago)
Лицензия	vtiger Public License 1.1
Сайт	vtiger.com

vTiger CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с открытым кодом (Open Source). Написана на PHP. Является ответвлением, так называемым форком, от другой CRM-системы SugarCRM. Эта программная система CRM нацелена на удовлетворение потребностей малых и средних предприятий, вовлеченных в бизнес типа B2B (business-to-business, или бизнес-бизнес) с длительным циклом продаж. vTiger CRM построен на зарекомендовавшей себя, быстрой и надёжной связке технологий LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL, PHP).

Общие сведения

vTiger — частная корпорация с офисами в Индии и США. CRM vTiger ориентируется на малые и средние предприятия, поддерживая низкие цены на поддержку и полностью реализуя философию открытого кода. В отличие от подобных CRM систем, где затраты на маркетинг и иные мероприятия по поддержке системы ложатся на пользователей, компания vTiger декларирует модель небольшой основной команды, что позволяет держать стоимость обслуживания невысокой.

Цель создания проекта, по словам разработчиков, состоит в том, чтобы обеспечить лучшее открытое CRM-решение с низкой общей стоимостью для малых и средних предприятий. Система пользуется большим спросом среди разработок подобного уровня. На сегодняшний день CRM была скачана более 2 миллионов раз. vTiger CRM имеет активное сообщество разработчиков. Система поддерживает многие языки. Существует и русская локализация.

vTiger CRM используется тысячами предприятий в различных отраслях промышленности. Среди партнеров vTiger CRM компании – Aegon USA, Nokia, NYSE Euronext, German Postbank, Datentechnik, Data HQ Limited (UK), Eon Products и другие компании.

Функции системы

Как и большинство других CRM-систем, обладает оперативной, аналитической и коллаборативной функциями.

Оперативный блок vTiger CRM

Объекты системы vTiger CRM

Оперативный блок системы обеспечивает ввод и накопление данных по клиентам компании и истории взаимоотношений с ними, а также оперативный доступ к ним в процессе осуществления повторных контактов.

vTiger CRM автоматизирует большую часть рутинных операций по сбору информации, осуществляемых сотрудниками. Основными объектами системы являются:

• контакты или зацепки — первые деловые контакты, которые могут не привести к дальнейшем бизнес-действиям;
• контрагенты — основные контакты, с которыми осуществляются бизнес-действия;
• компании — отличаются от контактов тем, что представляют из себя сообщество партнеров, объединенных, например, в компании, профессиональные союзы и т.д.
• поставщики — партнеры, поставляющие для вашей компании товары или услуги; ваша компания также должна находиться в списке поставщиков.

Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам, определяемым потребностями компании при решении ее маркетинговых задач. Сбор данных осуществляется по всем стадиям взаимоотношений с клиентом (привлечение, продажи, послепродажное обслуживание). В системе предусмотрена возможность добавления собственных пользовательских полей, что обеспечивает пользователю возможность фиксировать любые интересующие его данные о клиенте.

Ввод данных

Ввод данных может осуществляться как служащими компании, так и самим клиентом, через Web-сайт при регистрации или покупке. Для этого предусмотрен дополнительный модуль — «Web form».

Данная система относится к web-системам. Даже если офисы разделены географически, остаётся возможность межофисного обмена данными. Такие средства синхронизации данных могут быть полезны также для обеспечения эффективной работы менеджеров, работающих с клиентами на выезде и использующих переносные компьютеры.

Для работы с заявками, поступающими от клиентов в ходе пост продажного обслуживания, предусмотрен модуль "Портал Клиента" - «Customer Portal».

Информация о клиенте

Другой важной функцией оперативного блока CRM-системы является обеспечение оперативного доступа к информации о клиенте в ходе контакта с ним в процессе продаж и сервисного обслуживания. Доступ обеспечивается для всех подразделений компании с учетом их потребностей.

В vTiger CRM информация о клиенте, кроме полей в модулях контактов, контрагентов и т.д., поддерживается модулями:

• сделки — интерес потенциального клиента к предложению вашей компании;
• предложения — коммерческие предложения для потенциальных клиентов;
• счета — счета, подготовленные для клиентов;
• заказы на продажу — заказы, полученные от клиентов;
• заказы на закупку — ваши заказы на закупку товаров и услуг;
• каталоги — прайс-листы вашей продукции;
• заметки — практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
• продукты — продукты вашей компании;
• сервисы — услуги вашей компании;
• сервисные контакты — информация о клиентах, пользующихся сервисами компании;
• менеджер PBX — модуль интеграции vTiger CRM с Asterisk;
• заявки — запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи;
• ЧаВо (FAQ) — список вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми.

Планирование задач

Помимо этого оперативный блок CRM-системы поддерживает функции планирования задач для менеджеров, учитывающий виды и время взаимодействия с клиентами. То есть, vTiger CRM выступает в качестве органайзера, подсказывающего менеджеру когда, с кем и по какому поводу следует связаться, какие действия по осуществлению процесса продажи и сервисного обслуживания он должен выполнить в ближайшее время.

Для достижения данных целей в Тигре предусмотрены следующие модули:

• календарь — модуль, позволяющий хранить информацию о встречах и звонках, и задачах, стоящих перед менеджерам;
• заметки — практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
• управление проектами (появился в версии vTiger CRM 5.2.0) – позволяет учитывать виды и время взаимодействия с клиентами.

Аналитический блок vTiger CRM

Аналитический блок vТiger предназначен для проведения анализа данных, характеризующих взаимодействие компании с отдельными клиентами и их группами, выделенными по различным признакам, оценки эффективности маркетинговых акций и качества работы менеджеров по обслуживанию клиентов.

В системе vТiger существуют два инструмента представления результатов – в виде графиков и в виде отчетов.

Коллаборативный блок vTiger CRM

Коллаборативный блок CRM-системы предназначен для организации комплексного взаимодействия различных подразделений компании, ее партнеров и клиентов.

Основной функцией коллаборативного блока является организация совместной, согласованной работы нескольких подразделений компании при взаимодействии с клиентами. Основой для этого является единая база данных vТiger, из которой все участники бизнес-процессов взаимодействия с клиентами черпают необходимую информацию.

Согласованная работа между различными подразделениями организации в vТiger достигается средствами администрирования данных. Для этого организуется запрет на проведение действий в системе, исходя, например, из следующих соображений:

• коллега из отдела продаж определенно не будет испытывать удовольствия, если кто-то изменит клиентские данные;
• персональная информация остается конфиденциальной, только если другим коллегам не позволено ее просматривать;
• руководство компании не хочет, чтобы все сотрудники могли просматривать значения выручки;
• только одному пользователю позволяется изменять каталог продуктов и услуг.

Ссылки

• Официальный сайт vTiger CRM  (англ.)
• Демоверсия vTiger CRM  (англ.)
• Сайт сообщества русскоязычной ветки vtiger CRM  (рус.)