ITSM

В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники. Эта отметка установлена 11 мая 2012.

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий^[1]. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL^[2].

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Содержание

В настоящее время существует несколько версий библиотеки ITIL, ITIL версии 2 состоит из двух книг: «Предоставление услуг» («Service Delivery») и «Поддержка услуг» («Service Support»); ITIL версии 3 состоит из пяти книг: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement.

Основные концепты

Структурирование субъекта рынка

Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производится по одной из моделей:

• инсорсинг – использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;
• аутсорсинг – передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекта рынка специализированную Сервисную Организацию;
• смешанная модель (ряд сервисов предоставляется сервисным подразделением субъекта рынка (инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней сервисной организацией (аутсорсинг).

В организации должна быть структура, являющаяся поставщиком услуг IT и одновременно заказчиком для внешних поставщиков IT-услуг («служба заказчика»). ITSM декларирует её функции и обязанности.

Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

ITSM также определяет множество понятий и задаёт задачи отделов в структуре управления IT (управление рисками, управление безопасностью, управление финансами и так далее).

Внедрение управления услугами

Вопросам организации внедрения ITSM посвящена отдельная книга ITIL «Планирование внедрения управления услугами» («Planning to Implement Service Management»).

См. Также

• Cobit

Примечания

1. ↑ Russian 2011 Glossary
2. ↑ ITIL & ITSM World

Литература

• Евгений Аксенов, Игорь Альтшулер Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент. — СПб.: Питер, 2009. — 464 с.: ил. — (Серия «Теория менеджмента»). ISBN 978-5-388-00539-7
• ИТ-Сервис-менеджмент. Введение. М. 2003 ISBN 90-77212-15-9
• Введение в реальный ITSM / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2010. – 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
• Овладевая ITIL / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2011. – 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
• Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge / Будкова Л., Журавлёв Р. – М.: Клеверикс, 2010. – 124 с.