Шоул

Шоул, Джон

Джон Шоул (англ. John Tschohl) — американский специалист в области сервиса. Консультирует ведущие компании мира в области обслуживания клиентов более 35 лет. Окончил Университет св. Томаса в Миннесоте(University of St. Thomas) В 1979 г. разработал первую в мире программу по обучению качественному сервису. Основатель и руководитель Service Quality Institute, тренинги которой посетило более 2 миллионов человек в 40 странах мира. Член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США(National Speakers Association) и Общества профессионалов по работе с потребителями США.

Достижения

• Звание «customer service guru» («гуру культуры обслуживания») — присвоил журнал Time (magazine).
• Неоднократно приглашался в передачи «Good Morning America» и «Good Morning Africa» и на каналы CNBC, PBS, USA Today.

Девять правил качественного сервиса Джона Шоула

1. Гордитесь собой. Относясь с пренебрежением к себе и своиму труду, вы разрушаете и себя и фирму.
2. Будьте вежливы. Нет ничего проще приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».
3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь. Используйте личные имена, будьте отзывчивы.
4. Исполняйте договоренности. Выполняйте свои обещания и обязанности.
5. Слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему. Проявляйте интерес к людям.
6. Изучайте компаниию и её продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю компании, цели, продуктовую линейку.
7. Будьте устойчивы к стрессоу. Негативные факторы есть везде, надо быть к ним готовыми.
8. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным.
9. Проявляйте инициативу.

Книги

• Джон Шоул Первоклассный сервис как конкурентное преимущество = Achieving Excellence Through Customer Service (Paperback). — М.: Альпина, 2008. — С. 338. — ISBN 978-5-9614-0769-3
• Джон Шоул Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд = Loyal for Life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less. — М.: Альпина, 2008. — С. 114. — ISBN 978-5-9614-0806-5
• John Tschohl = Cashing In: Make More Money, Get A Promotion, Love Your Job. — М.: Best Sellers Publishers, 1995. — С. 187. — ISBN 978-0-9636-26820
• John Tschohl = e-Service : Speed, Technology and Price Built Around Service. — М.: Best Sellers Publishers, 2001. — С. 199. — ISBN 978-0-9636-26868

Связать^?