Call-центр

Call-центр

Call-центр — может употребляться в следующих значениях:

1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
4. Служба технической поддержки

Центр обслуживания звонков

Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на три категории:

1. Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
2. Корпоративный call-центр (inhouse call center)
3. Call-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

1. Аренда рабочего времени операторов
2. Аренда рабочих мест
3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

• Обработка входящих вызовов
  • Виртуальный офис — услуги секретаря
  • Приём заказов по телефону
  • Поддержка клиентов (горячая линия)
  • Поддержка рекламных акций
  • Голосовые меню — IVR
• Совершение исходящих вызовов
  • Телемаркетинг
  • Анкетирование, телефонные опросы
  • Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений
  • Поиск новых клиентов (в т.ч. Холодное прозванивание)

• Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

• постоянная аренда рабочего места
• временная аренда рабочего места
• техническое обслуживание
• предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

• аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
• аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика
• техническое обслуживание оборудования call-центра
• временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра

Call-центр по требованию — способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассмотривая call-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы Call-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы Call-центра

Пример типового отчёта о работе агента, осуществляющего исходящие звонки

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются^[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники Call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в Call-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.^[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников^[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни^[4].

Персонал call-центра делится на три категории: менеджеры call-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов а call-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров call-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. В отличие от операторов управляющий персонал call-центра должен обладать общим представлением о том как управлять call-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять.

Еще одним не маловажным аспектом работы call-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения приводящие к оптимизации работы call-центра.

Технологии

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

• Телефон
  • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
  • факсы
  • 8-800 (freephone)
• Интернет:
  • IP-телефония (технология VoIP)
  • web-chat
  • web-collaboration
  • e-mail

Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

• Регистрация всех входящих и исходящих звонков
• Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
• Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
• Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
• Автоматизированный набор номера.
• Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
• Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
• Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
• Запись разговоров.
• Контроль качества работы операторов
• Планирования расписания рабочих смен операторов

Примечания

1. ↑ Setting up for integrated inbound/outbound telemarketing
2. ↑ Call Centre Monitoring
3. ↑ Неизвестные аккорды любимой мелодии, или Что такое хороший контакт-центр? Журнал connect! март 2008
4. ↑ Who’s on the Line? Women in Call Centres Project

Ссылки

• Тематические публикации по Call-центрам и «Системе 112»
• «Библиотека статей о call центрах: наиболее полная библиотека русскоязычных и переводных статей с 2000 года»
• Контакт-центры сквозь призму IP
• "Материалы о call-центрах для начинающих"

Литература

• Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
• Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9